“Üzgünüm” dedi telefondaki ses. “Pizzanız gecikti.”  “Ama nasıl olur?” dediniz. “Siparişimi dün vermiştim ve bugün parti için talep etmiştim.” Telefondaki eğitimli çağrı merkezi temsilcisi öfkeli müşterilere alışıktı. “Pizza siparişiniz geldiğinde dükkanımıza en yakın noktaya önce yollarız beyefendi ancak onların hepsi bitince en uzaktaki yere yollarız.
Siz afallamış bir halde Modern Teslimat Yöntemleri 101 dersinin Harry Potter versiyonunu almaktaymışsınız gibi hülyalı bir sesle küçük bir itirazda daha bulunmak istersiniz “Ama ben dün siparişimi…” Ses kesindir, yüzlerce müşteriyi alt etmişliğin eminliği ile devam eder. “Meşgul bir günümüz. Hem daha saat on yedi olmadı.” Yine buruk bir sesle devam edersiniz “Ama partim saat 12.00 deydi.” “Anlıyorum sizi..” der veee… Durun durun bu böyle olmadı hikayeyi geri sarın ve pizza yerine, çiçek diyerek okuyun dün yerine 3 gün önce verin siparişi ve sipariş verilen yer yemek sepeti değil çiçek sepeti olsun. Evet şimdi bu örnek vaka üstünden iki sistemi karşılaştırabiliriz.

cicek sepeti vs yemek sepeti

Görseller Creative Commons ile kullanılmıştır: Yemek Görseli , Çiçek Görseli

YEMEKSEPETİ’NDE TOPLULUK JÜRİSİ / HÜKMÜ DE NEDİR?

Yemeksepeti’nin merkezi müşteridir. Sizi önemser. Bir aksilik olduğunda restaurantı, yiyecek tedarikçisini koruma refleksi ile davranmaz. Bunu adil bir sistem ile yapabilmek için tüm tedarikçilerinin isimlerini listelemekten çekinmez. Yemeksepeti.com’a girip il seçtiğinizde, beğendiğiniz mutfağa uygun tüm lokantalar karşınıza gelir. Bu tedarikçilerin isimlerinin açık olmasının yanı sıra müşteriler herkesin görebileceği şekilde buralara oy verebilirler. Hizmet kalitesi düşük olan yemek tedarikçisi, ziyaretçinin kolayca görebileceği şekilde düşük yıldız değerlerine sahip olur.

Böylece müşteri aynı noktada hizmet veren bir başka tedarikçiyi seçerek onu ödüllendirir ve diğerini seçmeyerek cezalandırır. Topluluk hükmü / topluluk jürisi birbirini tanımayan insanlardan oluşmasına rağmen kararları genelde adildir. Sadece şikayette bulunmaz; yorumlarla, puanlarla sevdiği yemeği zamanında gönderen küçük bir ev yemekleri lokantası bile olsa, cömertçe ödüllendirmek için siteye girer ve yıldızlarını verir.

YEMEKSEPETİ’NDE PERFORMANS ÖLÇME / TEDARİKÇİ DEĞERLENDİRME

Performans ölçme ve değerlendirmenin merkezinde müşteri vardır. Yani Yemeksepeti’nin yüzlerce personel tutsa yapamayacağı istatistikleri kendilerine bağlı tedarikçilerin kusurlarını ücretsiz şekilde yapan milyonlarca müşteri vardır. Performans sonucuna göre yemeksepeti belki de o lokantalarla çalışmaya devam etmeyebilir.

YEMEKSEPETİ’NDE TESLİMAT YÖNTEMİ

Teslimat saatleri ve çalışma saatleri açık şekilde tebliğ edilmiştir. Eğer gecikme yaşanırsa yemeksepeti temsilcisine telefon edebilir yazmayı seviyorsanız anında mesajlaşma arabirimleri ile yazarak durumu anlatabilirsiniz. Anında konuşur ve email gibi telgraf zamanından kalma gönder ben okuyayım ben göndereyim sen cevap ver şeklinde yavaş ve sıkıntılı bir iletişimi pek tercih etmez.

Dağıtım kanalları kendisine ait değildir. İlgili restaurant vaat edilen süre içinde size ulaşır ve yemeği talep ettiğiniz şekilde teslim eder. Eğer edemezse yemeksepetinin temsilcisi sizi ikna etmeye sakinleştirmeye veya aldatmaya kalkmaz. Restaurantı arar haklı olup olmadığınızı öğrenir sipariş saatine bakar. Sonrasında eğer haklıysanız talebinizde yeri geldiğinde o tedarikçi sizi bizzat arayıp özür diler bazen hediye bir yemek ekler bazen siparişinizi yeniden yollar.

 

Peki bu basit kurallar ortadayken çiçeksepetinde durum nasıldır?

ÇİÇEK SEPETİ ŞiRKET JÜRİSİ / HÜKMÜ

Merkez şirkettir. Karşınıza ürün gelir seçersiniz ve hangi çiçekçiden geleceğini bilemezsiniz. Memnun kalmazsanız o çiçekçiye oy veremezsiniz. Odak şirkettir. Çiçekçi ismi gizlidir. Sadece ürün ve şirket öne çıkarılarak müşteri ile doğrudan yüzyüze olmak hedeflenmiş gibi görünmesine karşın topluluk jürisine güven duyulmadığı ortadadır.

Şirket tedarikçiyi seçer. Bkz. başvuru formu http://www.ciceksepeti.com/cicekciler-kayit

Bunun sonucunda sistemin geribildirim /feedback eksiği oluşur. Birlikte çalıştıkları çok sayıda çiçekçi vardır ancak onlar sağlıklı şekilde değerlendirilememektedir. Belki de çiçekçileri kaçırmaktan, bağımsız çalışmayı tercih etmelerinden çekinilmekte, çiçekçilere yemek sepetinin yaptığı gibi kurallar dizisi sunmaktan kaygı duyulmaktadır.

 

ÇİÇEK SEPETİ PERFORMANS ÖLÇME TEDARİKÇİ DEĞERLENDİRME

Şirkete özeldir. Ellerinde bulunan sadece 350 civarı çiçekçi olmasına karşın (“sadece” kelimesi küçümsemek için kullanılmıyor yemeksepetinde binlerce tedarikçinin içinde yer aldığı organizasyonun büyüklüğü ile kıyaslanıyor. Bkz http://www.ciceksepeti.com/hakkimizda )yeterli ölçüm olmadığı çok sayıda şikayetten anlaşılıyor.

 

ÇİÇEK SEPETİ TESLİMAT YÖNTEMİ

Müşteri temsilcisi Atakan Bey ile yaptığım görüşme ve ısrarla sorduğum sorulardan öğrendiğim kadarıyla teslimat yöntemi şöyle. Çiçekçi kendisine gelen siparişleri en yakından, en uzağa doğru teslim ediyor. Aynı lokasyonda birden fazla teslimat varsa önceliği ilk gelen siparişi veriyor. Bu cümlelerdeki garipliği sezmemek mümkün mü?
Yazının girişinde örneklediğim gibi 3 gün önce sipariş veren bir müşterinin teslimat adresi çiçekçiye uzaksa en son teslim ediliyor ve mağdur ediliyor.

Oysaki bankalarda, hastanelerde, yemek sektöründe ve hizmet sektörünün bilinen her kesiminde acil durumlar hariç geliş sırasına göre işlem yapılır. Hatta önceden rezervasyonu olan asla beklemez. Örneğin havayollarında biletiniz daha ucuza bile gelir. Bankalarda parasını daha önce yatıran daha fazla gün avantajı sağladığı için daha fazla gelir elde eder.

İşletmenin altın kuralı zaman=paradır. Zamanın parasal değeri vardır. Müşteri önce sipariş veriyorsa size zaman kazandırmıştır. Öncelik hakkı hatta indirim hakkı bulunur.

Çiçeksepeti’nin yaklaşımı maalesef mahallenizde damacana suyunuzu sırayla ve bir saatte evinize teslim edebilen sucudan bile geride kalmış bir tedarik sistemine bağlıdır.

 

ÇİÇEK SEPETİ SOSYAL MEDYA FELAKETİ

“Biliyoruz ki ödevini son güne bırakanlar,
Öğretmenler Günü hediyesini de son güne bıraktı 🙂
Çiçek Sepeti “

Yukarıdaki cümle çiçeksepeti twitter hesabından aşağıya da ekledim. Sosyal medyayı kullanım çok önemlidir. Elbetteki birçok teslimatın zamanında ulaştırılamadığı ve şirketin özür dilemesi gereken bir günde suçu müşteriye atmak, siz gecikirseniz elbette hediyeniz yerine geç ulaşır iması taşıyan aşağıdaki gibi bir mesaj göndermek, daha aşağıdaki cevapları da haklı kılar. “Önceden sipariş verenlerin siparişleri daha teslim edemediniz” diyenler çıkacaktır elbette.

ÇİÇEK SEPETİ.com NE YAPMALI?

1) Tedarikçi çiçekçilerinin isimlerini gizlemeyi bırakmalı ve oy verilebilir hale getirmeli

2) Özel günlerde öğretmenler günü, sevgililer günü, anneler günü, bayramlar vs daha bir ay önceden afet yönetim tekniklerine benzer şekilde çok sayıda teslimatçı kiralamalı. Mahallemizdeki lokantalar bile işler artınca teslimatçı motorsikletçi personel sayılarını arttırması gerektiğini biliyor.

3) Önceden sipariş verenlerin kesinlikle ilk teslim edilmesini sağlamalı

4) “En yakın olan yer önce teslim edilir” şeklindeki anlamsız kuralı acilen kaldırmalı

5) Müşteri temsilcilerini acilen yeniden eğitmeli. Özür dilemenin, “giriş cümlesi” olması gereken zamanlar tarif edilmeli.

6) Sosyal medya ajanslarını acilen ama çok acilen değiştirmeli! Üzgünüm ama “Sipariş numaranız kaç?” demekten başka bir şey yapamıyorlar ve üstteki gibi kara mizah esprilerle günü batırıyorlar.

7) Zamanında teslim edemediği tüm siparişlerin ücretini iade etmeli ve o müşterileri teker teker arayıp gönüllerini almalı.

8) Boş zamanlarında yetkilileri yemeksepetini alıcı gözle gezmeli.

9) Müşteri şikayetlerinin sadece %13’ünü çözebildikleri genel müdürlük seviyesine dek ulaştırılmalı.
Bkz https://www.sikayetvar.com/firma/detay/ciceksepeticom Şikayet adedi 1354 memnun müşteri 177

10) Öğretmenlerin farklı okullarda farklı saatlerde çoktan okuldan çıkmış olduğu bilinmeli. saat 17.00 de yapılan teslimatın aslında Öğretmenler Günü teslimatı olmaktan çoktan çıktığı anlaşılmalı.

11) Tedarikçi sayıları 350’den hızla arttırılmalı.

Not 1: Bu toplam kalite ve proses iş analizi kendilerine hediyemdir. Karşılığında ücret talep etmiyorum!

NOT: Bir de küçük anekdot. Müşteri hizmetleri yaptıklarının sadece çiçek satmak olmadığını duygusal bir yönü olduğunu söyledi. Doğrusu şu olacak: Duygusal neden müşteriye aittir. Bana bu yazıyı yazdıran motivasyon öğretmenler gününde cuma verdiğim çiçek siparişinin pazartesi akşam eşim okuldan çıktıktan sonra teslim edilmesidir. Karşılığında para alınan her hizmet ve ürün bir satış sözleşmesine tabiyse duygusal bir yönü yoktur. O ticarettir.

Yani duyguları bize bırakın, siz işinizi yapın Çiçek Sepeti!


Facebook grubumuza üye olun yeni yazıları kaçırmayın.

https://www.facebook.com/gunesintamicinde

Sitede reklam bannerları yok bu sizin rahatınız için.
Sitede tanıtım yazısı yayınlatmak ister misiniz?
Lütfen tıklayın

https://www.gunesintamicinde.com/reklamlar/

Bu yazıyı beğendiyseniz aşağıdaki düğmelerle paylaşarak daha çok insana ulaşmasını sağlayabilirsiniz.

PAYLAŞ
Adım Süleyman Sönmez. Yıldız Teknik Üniv. Bilgisayar Programcılığı ve İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi olmak üzere iki üniversiteden mezun oldum. Sonrasında başladığım Uluslararası İşletme masterını terk edip hayata atıldım. Proje yöneticiliği, bilgisayar programcılığı, sistem analistliği, pazarlama / satış sonrası müşteri ilişkileri yöneticiliği, LEGO takım koçluğu, Web tasarımcılık, fotoğrafçılık, ISO9001:2000 kalite sistemleri sistem kuruculuğu ve iç denetimcilik, Teknoloji Okuryazarlığı müfredat yazarlığı, Bilgi İşlem Bölüm Başkanlığı, öğretmenlik, video düzenleme, Eğitim Teknolojileri Uzmanlığı gibi birbirinden farklı pek çok meslekte çalıştım. Bu kadar farklı iş neden? Dünyayı Da Vinci gibi yaşamak gerektiğine inanıyorum. Web sitelerim: www.suleymansonmez.com , Güneşin Tam İçinde , Eğitimde Sanal Gerçeklik , Büyükler Giremez , Aşağıdaki simgelerden sosyal medya üzerinden takip edebilirsiniz.

8 YORUMLAR

  1. Bir nikaha çiçek gönderdiğinizde o nikahın sadece 15 dakika sürdüğü düşünülürse Türkiyede özellikle çiçeksepetinde bu çiçeğin ulaşması kesinlikle imkansız….

  2. çiçeksepetine verdiğim her sipariş için müşteri temsilcisini aramak zorunda kaldım. yemeksepetini ise neredeyse hiç aramadım canlı desteği çok nadir kullandım. çiçeksepetini yılda en fazla 2 kez kullanıyorum yemeksepetini hergün.

    yemeksepetinden firmalar kendi magnetlerini broşürlerini hatta telefonla sipariş verirsem diye indirim kuponlarını bıraktıkları halde ben yemeksepetinden sipariş veriyorum. bunun nedeni yemeğimde sorun olduğunda esnafla kavga etmek yerine kurumsal bir firmaya derdimi anlatabilecek olmam.

    çiçeksepeti ise tam tersi ben oradan verdiğim her siparişte çıkan her sorunda duvarla konuşuyorum. Esnafa telefon açıp abi naptın bizim çiçeği desem eminin şimdi çıktı çocuk diyecek.

    Hizmetin neredeyse birbirinin aynısı olmasına rağmen ben de oluşturdukları algı birbirinin tam tersi.

    Bana fatura kesen bir firmanın duygusala bağlayıp rol kesmesi ise işin trajikomik yanı

  3. Çiçekçiler bile çiçeksepeti ile çalışmaktan hoşnut değil ki. Politikası nasılsa artık ” çiçeksepetine çalışmak hamallıktan başka birşey değil, harcadığın iş gücüne değmiyor” şeklinde yorum yapıyor çoğu ve bu sebeptendir ki çalışmıyor.

  4. Profesyonel e-ticaret sitesi tedarikçi ağındaki hizmeti üstün tutmalı ki özel günlerde yaşayacağı yoğunluğun üstesinden gelebilsin. Yemeksepeti bu işte profesyonelleşti. Uzun yıllardır tedarikçi ağının binin üzerine çıkartarak alternatif üretti. Yemeğin alternatifini bulmak kolaydır. Örneğin makarna olmayan x restoranının yakınında bulunan b restoranı bu siparişi götürebilir. Sonuçta anında üretim gerçekleştirebilir. Ancak çiçeksepeti nde bu mümkün değil. Stoğu biten lilyum tedariği için ya mezata gitmeli çiçekçi ya da çiçeksepetinin ürünlerini beklemeli. Özel gününü varsayıp bu işlemin mümkünatı yok. Bu yüzden çalışılması gerekli esas konular tedarikçi denetimi ve arttırımıdır.

    Birazda suçu kendimizde aramalıyız. Öğretmenler günü gibi özel bir gün için hazır konmaktansa kendi emeğimizle bir hediye hazırlamamız daha değerli ve önemlidir.

    Aynısı sevgililer günü içinde geçerli.

    Hayatınızda en önemli yere sahin sevdiğiniz bir insan için e-ticaret sitesinden hediye göndererek mi sevginizi anlatacaksınız ?

  5. Yemeksepeti’nden verdiğiniz siparişte bir aksaklık oluşursa onlar sizi arayıp ulaşıyorlar. Hatta bir keresinde geç kalan bir siparişle ilgili sistemi test etmek açısından online temsilciye yazdım sadece. Firma kafeyle iletişime geçip geç kalan siparişin ücretsiz teslim edilmesini sağladı. Çiçeksepeti’nde böyle olur muydu bilemiyorum. Şansıma nişanlım merkezi yerde. Yakınında çiçekçiler olan bir yer. Son saatlerde sipariş verip önünüze geçenlerden biri de ben olabilir. 🙂 Kusura bakmayın arkadaşlar :))

  6. Aynı olay 4 sene önce sevgililer gününde başıma geldi, siparişi sevgililer gününden 3 gün sonra ulaştırdılar. Defelarca müşteri hizmetleri ile görüştüm ama kalıp cevaplar dışında bir cevap alamadım.

    Demek 4 senede hiç bir şey değişmemiş.

    Ek olarak çiçek sepeti bolbol.com ile yemek sepetine rakip olarak piyasaya çıktı, orda nasıl bir yaklaşım sergiliyorlar acaba?

  7. Arkadaşlar bu yazının yazılmasından sonra aşağıdaki gelişmeler yaşanmıştır.

    Çiçek Sepeti’nden bir yetkili aradı. Kendisine de, bir başka yönetici yazdığım eleştiri yazısını iletmiş. Yani yazı yerini bulmuş. Özür dilediler. Tüm konuşmaları -müşteri temsilcileri ile kaydedilmiş olanları kastediyorlar – dinlemişler. Allah’tan son derece sabırlı ve sesimi yükseltmeden konuşmuştum. 🙂

    Ve söylediklerimi haklı bulduklarını ifade ettiler.
    Uzun uzun konuştuktan sonra, bana ya da eşime bir hediye yollayarak kendilerini affettirmek istediklerini ifade ettiler. İstemediğimi söyledim. Bunu zaten yaptıklarını, bir şekilde mutsuz olan müşterilerini memnun etmeye çalıştıklarını anlattı. Tahmin edersiniz ki kabul etmedim.

    Eğer hatalarını düzeltirlerse, bunun hem kendi marka imajları için hem sonraki günlerde çiçekleri yerine gitmezse üzülecek binlerce insanın mutluluğu için daha önemli olduğunu söyledim. Amacımın firmaya zarar vermek olmadığını, zaten yazımda da pek çok yapıcı öneri vererek düzelmelerini talep ettiğimi hatırlattım. Hediye konusunda aşırı bir ısrar başladı. Sonra aklıma çocuk esirgeme kurumları geldi. Bize değil onlara çikolata gönderin dedim bir kaç paket olsun gönderin. Bize söylemenize de gerek yok. Hiç olmazsa bu durum onları sevindirsin. Telefondaki firma yöneticisi biraz rahatladı ve sanırım bu teklifimi yerinde buldu.

    Aynı zamanda yazımın karalama amaçlı olmadığını düzeltmeyi başardıkları her şeyi eğer bana bilgi verirlerse siz okurlarıma duyurmayı görev kabul ettiğimi hatırlattım. Telefon görüşmesi bitti…

Siz ne düşünüyorsunuz?